Requisitos Mínimos da Apresentação das Reclamações

As reclamações dos Clientes devem ser apresentadas por escrito, em suporte duradouro, preferencialmente digital, e devem conter obrigatoriamente:

• Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
• Referência à qualidade em que reclama (tomador do seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado, ou de pessoa que represente o reclamante);
• Dados de contacto do reclamante nomeadamente, morada e endereço de correio eletrónico e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
• Número de contribuinte e/ou do documento de identificação do reclamante;
• Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
• Data e local da reclamação.

E sempre que possível, o reclamante deve identificar o número de apólice ou contrato de seguro, o número do processo de sinistro ou o número do processo de reclamação atribuído pela Allianz Portugal.

Ponto de Receção e Resposta da Reclamação

As reclamações a apresentar pelos clientes diretamente à Allianz Portugal devem ser dirigidas:

• Por email: funcional.reclamacoesccc@allianz.pt
• Por carta para a morada: 

Allianz Portugal - Área de Gestão de Reclamações

Rua Andrade Corvo, 32 - 1069-014, Lisboa

Prazos de Resposta

Para garantir uma gestão uniforme e eficiente, a reclamação, da qual se acusará receção imediata, terá uma resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data de receção da reclamação acusação de receção da mesma. Caso seja desde logo previsível a impossibilidade objetiva de resposta à reclamação no prazo máximo de 20 (vinte) dias úteis, a comunicação de receção deve informar, de forma fundamentada, a data estimada para a conclusão da análise do processo, bem como manter o reclamante informado sobre as diligências em curso e a adotar para efeitos de resposta à reclamação apresentada.

Situações em que não será registada a reclamação:

A Allianz Portugal reserva-se o direito de não registar a reclamação, informando o reclamante de forma fundamentada, nas situações em que:

a) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido corrigidos no prazo de 20 dias úteis a contar da comunicação referida no número anterior; 

b) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais, ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias; 

c) A natureza da mesma tenha caráter reiterado e sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objeto de resposta pela Allianz Portugal;

d) A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.

Nos termos da legislação em vigor, só poderão ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações que já tenham sido objeto de apreciação pelo serviço de reclamações da Seguradora. 
  
Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor do Cliente as reclamações previamente apresentadas à Allianz Portugal, às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias (o prazo a considerar é de 30 dias nos casos que revistam especial complexidade), ou que tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.

Requisitos Mínimos da Apresentação das Reclamações

• Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
  
• Referência à qualidade em que reclama (tomador do seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado, ou de pessoa que represente o reclamante);
• Dados de contacto do reclamante nomeadamente, morada e endereço de correio eletrónico e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
• Número de contribuinte e/ou do documento de identificação do reclamante;
• Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
• Data e local da reclamação.

Ponto de Receção e Resposta da Reclamação

• Provedor: Dr. José Carlos Sereno
• Por carta para a Morada: Allianz Portugal - Provedor do Cliente
  Rua Andrade Corvo, 19, 6º - 1069-014, Lisboa

• Por email: provedordocliente@allianz.pt

Prazos de Resposta

O resultado da apreciação das reclamações pelo Provedor deverá ser comunicado ao reclamante no prazo máximo:

• de 10 dias, no caso das reclamações não serem elegíveis ou admissíveis;
• de 30 dias úteis a contar da sua receção pelo Provedor do Cliente, ou

• de 45 dias úteis em situações de especial complexidade. 

Situações em que não será registada a reclamação:

O Provedor do Cliente, reserva-se o direito de não registar a reclamação, informando o reclamante de forma fundamentada, sempre que:

• Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
• Se pretenda apresentar uma reclamação relativa a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;

• Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objeto de resposta pela entidade a quem são dirigidas;
• A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.

Pode ainda dirigir as suas reclamações à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.

• Por carta para a Morada: Avenida da República, 76 - 1600-205, Lisboa
• Por email:  asf@asf.com.pt
• Através do  formulário  de reclamação disponível